点亮网Dianliang.com消息： 美国航空公司的成功，得益于其敏锐地利用客户关系管理CRM这一强大软件。该公司注意掌握乘客的背景资料，为他们提供量身订作的服务；特别是该公司对于3200万公司A级会员提供的诸多方便，不但保留住了大批常客，还吸引了大量的新乘客加入会员行列。可以认为，美国航空公司成功的关键在于锁定了正确的目标乘客群，让乘客拥有愉快的消费经验与感受；敢于让乘客自助，同时协助乘客完成各种交易操作。
启示之一：客户关系管理（CRM）是电子商务成功的关键环节。现在的客户，包括个人和团体客户，都要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理实现与客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，争保客户，提高客户价值，实现最终效益的提高。
启示之二： CRM系统也要基于互联网。企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等，而现在，发挥着最重要的作用是互联网。互联网不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企业的客户服务过程，使企业向客户提交与处理客户服务的过程变得更加方便快捷。基于互联网的CRM系统可使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核心的转变过程。
启示之三：通过CRM提供个性化服务。个性化的CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，凭借CRM的智能客户管理，为客户提供想要的个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度，给企业带来忠实和稳定的客户群。
诚然，今天许多企业都已上网发布各种信息，但要达到美国航空公司在管理客户关系方面的先进程度，无疑相差甚远。从头做起也许还要花费大量时间，而最为实用的捷径，是利
