借助新科技改善客户关系管理--点亮网   |
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| 作者：佚名 文章来源：互联网 更新时间：2006-11-13 16:02:56
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踏进二十一世纪，企业若要取得竞争优势，必须对客户的需要了如指掌，并且建立稳固的客户关系。此外，企业亦需提供方便的渠道，包括以自助服务的形式，加强与客户的沟通。虽然自助服务可以很有效率，但有利亦有弊，因为万一处理不当，便会令客户感到服务缺乏亲切感。
正因如此，客户关系管理(CRM)技术近期便大行其道。CRM 集管理方法、软件与互联网设施一身，协助企业有效地管理客户关系。
今天许多企业都相信，稳健的CRM 策略是业务成功的要诀。安泰人寿保险（百慕达）有限公司和安泰退休金服务有限公司（以下简称"安泰"）亦不例外。为了在业内求存，他们必须为客户提供优质服务。
去年较早前，安泰有见客户基础迅速扩展，并为预备迎接强积金业务，认为有需要检讨其 CRM 策略。在检讨的过程中，安泰决心物色一项多媒体联络中心基本设施，以便支持近年日渐普及的新服务渠道，例如互联网、WAP 和 IP 电话等。同时，安泰亦要求基本设施具备相当大的扩展空间和灵活性，确保可简易地与其它 CRM 技术及内部应用方案整合，以便精简程序，提供令客户更加满意的服务。
在物色最佳解决方案的过程中，安泰考虑过不少选择。其中一个选择是提升其现有的电话中心，包括数码交换机（PABX）／自动来电分配（Automatic Call Distribution）设备、数码互动话音系统（IVR）及传真服务器。旧电话中心系统通过传统的话音渠道，为客户提供联络安泰的有效方法，但却很难将旧系统提升为多媒体联络中心，以具成本效益的方法，与安泰的其它技术设施整合。
安泰亦要求系统能改善服务水平、监察客户的等候时间，并让客户与雇员可以每星期七天、每天二十四小时获取更多信息。
该公司希望新系统能让客户通过方便的渠道，取得他们所需的资料；也希望营业代表可实时 (real time) 取得客户的资料，以便为客户提供切合需要的方案。这一点是非常重要的，因为安泰服务的每位客户都是不同的个体，各有不同的要求。
安泰信息科技及业务分析部总经理陈述权表示：「在过去两、三年间，CRM 技术发展神速。我们意识到要维持市场竞争力，便必须将传统的电话中心，提升成多媒体联络中心。」
安泰委聘了汇卓科技有限公司 (Continuous Technologies International Limited) 协助这方面的工作。经过广泛的研究，以及与安泰各部门磋商后，汇卓科技建议安泰使用 Customer Interaction Center (CIC) 。CIC 是一应俱全的互联网客户互动平台，由美国 Interactive Intelligence Incorporation 研制，并由汇卓科技在中港两地经销。CIC 可轻易地与多个应用系统合并，并可支持多种媒体。CIC 只需要单一的软件基本设施及单一的应用发展环境，便可发挥上述各项功能。
一般联络中心工程通常都需要与不同供货商的设备逐一整合，[1] [2] [3] 下一页
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