点亮网Dianliang.com消息： 早在2000年岁末，META Group就已经预见了2001/2002客户关系管理（CRM）市场的繁荣。META对CRM趋势的预测：企业将在四个战略维度（运营和分析、前台和后台、内部和外部，以及交叉渠道）上逐步建立CRM技术生态系统，最终集成为唯一的“e”战略。
一、什么是e-CRM？
e-CRM是CRM的一个子集。技术、客户数据、客户交互和客户价值对于CRM 和e-CRM都是十分关键的。从本质上来说e-CRM与CRM的区别在于：e-CRM可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户交互。e-CRM可以通过Internet为客户提供服务，同时客户也可以通过在线的方式获取自助式服务。因此会促使e-CRM和CRM所面临的问题、方法、技术及体系结构存在很大的差异。
它们的共同点在于：支持CRM和e-CRM的技术基础都需要有关客户数据捕获、存储、清理和分配的知识支持。不同的是，e-CRM实现的客户数据捕获可能来源于网站，而不是一个商店。其实e-CRM与CRM在哲学、方法、系统和流程方面的差异应该说是很小的，但是由于通信媒介的不同，两者的体系结构、IT基础还是存在一定的差异。
大多数公司正在开发必要的能力来推动它们的e-CRM生态系统，建立并实施技术、客户数据、客户交互、客户价值等系统。如果能力已经不成问题，那么该如何更高效的实施e-CRM呢？
二、如何实施e-CRM？
总的来说，有两个实施e-CRM的基本方法：（1）全面的企业级实施；（2）由点到面，逐步实施。
全面的企业级解决方案实施包括以下步骤：
－评估任何与客户相关的业务流程
－评估公司的客户数据基础
－评估公司的技术基础
－开发并优先排序全面的计划
这种方法需要一个专门的CRM项目
