点亮网Dianliang.com消息： 概念的澄清
在一些场合下，即便是一些业内人士也对电话银行、呼叫中心、客户服务中心、联络中心、交互中心这些概念有所混淆。事实上，这些概念是现代商业银行在利用电话、互联网、多媒体等先进技术手段构建客户服务体系的过程中逐步产生的。这些概念不仅内涵和外延有所区别，其背后所体现出来的管理理念、经营理念上的差异也是非常大的。
Avaya中国区CRM总监罗军在客户服务领域已经有十几年的经验积累。他认为，围绕着这个话题，首先应该解决的就是定位的问题。“尽管在名词的使用上还并不十分明确，但是就实际意义而言，目前中国银行业所关注的已经不再是传统意义上的呼叫中心(Call Center)或客户服务中心，而是联络中心(Contact Center)或者客户交互中心(Customer Interaction Center)。”罗军说，“其实表面的区别也非常明显，呼叫中心仅仅以电话为渠道和载体，而客户服务中心、联络中心和客户交互中心可以通过电话、短消息、E-mail等多种媒介的协同为客户提供服务。”
罗军用两个鲜活的例子来解释多渠道的联络中心所包含的技术内涵及其给客户带来的体验。一个例子是，当客户拨通某银行客户服务中心询问附近某营业网点的具体地址时，得到了座席人员的详细解释，当电话挂断之后没有带纸笔的客户或许对于地址记得并不清楚，正当他还在努力回忆的时候，一条短消息跃入他的手机，上面正是客户服务中心提供的详细的地址信息。这个例子的背后是短消息技术和CTI(Computer Telephony Integration，计算机-电话集成)技术之间的整合。
另一个例子是，某日下午5:25，当客户打电话到客户服务中心咨询某项新推出的理财产品时，人工座席正忙，系统语音会提示“如果按‘1’可以听听音乐继续等待，如果按‘2’则可以输入您希望的回电号码和回电时间”。由于客户马上要坐班车回家，因此选择“2”并输入家里的电话号码和6:00的回电时间，然后就去坐班车了。在回家的路上，客户的手机又收到了一条短消息“由于座席繁忙，原定的6:00回电时间无法保证，通过我们的座席排班系统预测，我们可以保证在6:15呼叫您指定的号码，请您发送短消息1确认”。确认之后，客户到家稍候片刻就接到了专家座席打来的电话。这个例子的背后是短消息技术、CTI技术、外拨技术和后台自动排班技术之间的整合。
“从这两个例子看，提供服务的商业银行内部已经形成了多种技术、多种服务渠道协同的联络中心或客户交互中心的雏形。”罗军说，“这才是中国金融业
