点亮网Dianliang.com消息： 随着竞争的日趋激烈，客户服务已经越来越受到企业的重视。与此同时，企业的客户服务和管理水平也一直遭人诟病。现在，我们已经可以通过应用更加先进的企业业务流程管理的实践经验和技术来避免这些尴尬。
多年以来，很多企业就一直在尝试着通过应用新的技术来解决客户服务当中的一些问题，提高客户满意度。例如，一个企业的呼叫中心的经理可能会跑道IT部门的经理那里去，告诉他：“我们需要一个数据库。”因为这家企业还没有建立集中保存，管理所有客户信息的地方。客户的电子邮件请求信息被放在一个地方，而客户服务电话记录信息又被放在其他的一些地方。
在花费了大量的时间进行学习和研究后，呼叫中心终于获得了一些基础的知识，然后系统开始运作起来，但是很不幸的是，系统运作时看起来并不怎么平稳。没办法，呼叫中心的经理只好又跑到IT经理那里去，大吐苦水--CRM解决方案并没有起到预期的合适作用，对于呼叫中心经理的抱怨，IT经理当然不会同意，在他看来，技术本身并没有错，系统也起到了相应的作用，问题在于呼叫中心的员工们操作并不是很正确--他们不是按照规则来输入数据，因此造成了客户信息的失真、不完全甚至是错误的信息。而且尽管系统自身也有一定的纠错防护功能，呼叫中心并没有最大限度的利用它的功能。
或许，这时候有人会问：我们怎样才能避免这样的问题呢？解决的办法其实是非常简单的--流程规划和流程的自动化。客户服务的失败很大程度上是企业流程上的问题而不是技术上的缺陷。CRM系统本来是设计用来执行一些很简单的任务--在线搜索、电子邮件的自动答复、客户信息的记录和维护，以及此类的任务等等。然而，在这些工作任务后面是一系列工作流的流程，只有在这些工作流能够很好地记录和自动化运作之后，CRM系统才能很好的发挥作用。
很多年以来，那些运行了CRM系统的企业也一直在努力去拓展CRM系统的功能，以便更好的记录工作，但是这些本来应该是BPM系统需要做的事情，BPM系统通过建立规则，从而实现流程的自动化运作，BPM系统是企业的一个基础系统，它向用户提供了基础的应用工具和备用支持、必须的信息、列表清单、事例记录，以及分析统计报告等等。对于IT技术与使用这些技术的人来说，BPM的出现 解
