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客户交互的多种渠道的集成。
此外，如果没有集成的客户信息，企业将无法进行客户分析（例如客户的消费倾向、消费偏好、客户流失分析、市场细分以及对目标客户的营销等），这些在CRM中都是至关重要的。
实施篇
步骤一：保证企业对客户的统一视野
近来有许多报道指出CRM项目的高失败率，抛开这些空洞的数字暂且不论，总结实施CRM的两大误区如下：
错把手段当目的。许多企业采用了新的CRM技术却没能改变原有的客户服务流程，换句话说，这些企业没用充分利用CRM体现更为先进的客户服务思想。因而，从客户的角度看，实施CRM前后的企业没有任何区别。美国的USAA保险公司的例子更有力地证明了组织和业务流程的转变要先于技术决策，为客户提供定制化的服务是他们技术决策的最终目标，在这种思想指导下，他们成为业内CRM实践的最佳典范。
低估集成CRM的价值。现在仍然有许多企业未充分认识到集成化CRM的重要性，因此，企业中散布着销售、营销、客户服务、电子商务等各种孤立系统、数据库，缺乏企业内部对客户的统一视野，另一方面与客户交互渠道的不统一也影响了客户心目中的企业形象。
本文就是围绕第二个问题，介绍运用集成化CRM和客户分析的解决方案。
步骤二：认识集成化CRM与客户分析的作用
先设想一下企业实施CRM能达到的最佳效果：
充分理解所有业务部门和产品线的目标客户
能准确评估客户对组织的长期价值
能事先识别出客户需要的新产品
