点亮网Dianliang.com消息： CRM是什么意思?
你可能问自己这是在开玩笑吗?现在是不是所有人都知道什么是CRM，特别是能够来阅读这些文章的人?其实，这不一定的，“绝大多数的组织没有从商业的视角去看待CRM，”Meta 集团的副总裁Liz Roche说，“这意味着他们对什么是CRM没有清楚的理解。“
为了引入这一系列的CRM最佳实践文章，有必要提醒这些知道什么是CRM并启发那些认为自己已经知道的人客户关系管理的定义到底是什么。正如一句谚语说的那样，“你需要知道你要去哪里，如果你想到达那里。”
没有单一的定义
有很多描述什么是CRM的方式，有的简短扼要而且容易接受，有的非常详细。Forrester副总裁Erin Kinikin 认为“客户关系管理是获取、维持和增强客户关系的一套业务流程和支持技术。”
CRM是一个包含三个领域的优化与客户关系的商业体系，Roche说，组织必须对它的客户有足够的认识以勾勒出他们的大概情况，作出基于价值的客户细分，并且基于客户细分创建精确细分的CRM营销，要进行平衡的三个领域是:客户和客户的生命周期、与客户相关的业务流程和CRM生态系统。
根据Gartner的定义，CRM是为了优化收益率、收入和客户满意度的商业战略。为了认识CRM，组织必须培养行为并执行那些支持所有客户沟通渠道、协调客户交互活动的执行过程。Gartner认为一个组织要实现CRM，就要实现它所提出的CRM的八个组成部分:CRM远景、CRM战略、尊贵客户体验、组织协作、CRM流程、CRM信息、CRM技术和CRM标准。
共同的主题
虽然有很多的CRM的定义，但是在这些定义中什么是共同的主题呢?CRM是聚焦客户和客户中心的，但是以客户为中心在CRM定义中比那古老的“客户总是正确的”的忠告有更多的含义，CRM更多的是关于倾听客户、提供客户想要的产品和服务甚至包括预见客户的需求。CRM是关于通过当今众多的客户交互渠道提供一致性的品牌信息和对
