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CRM在呼叫中心所扮演的角色---浅谈CALL CENTER之定位发展 |
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CRM在呼叫中心所扮演的角色---浅谈CALL CENTER之定位发展   |
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| 作者：佚名 文章来源：互联网 更新时间：2006-11-13 16:24:08
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当今多渠道呼叫中心所呈现出来的重要角色不仅体现在客户服务上，更体现在市场营销和销售策略上。这种由以成本为中心向以利润为中心的转变使得管理层陷入一片不安。在这种情况下，只有整个企业相信应用CRM体系能够切实提高客户忠诚度，那么CRM系统才能体现出它的价值。
呼叫中心（哦，对不起，或许你更愿意说是“联系中心”或是“客户交互中心”，或再具有高科技意味一些，如“电话中心”或“交流中心”之类，其实随便哪一个名字都可以）的管理者们很清楚，他们的工作远比那些局外人想象的要更加复杂，更加有挑战性。当然他们也明白旁人也会这样想：“接接那些乱七八糟的电话有什么难的啊？”
这有什么难的呢？IVR的编撰，CTI的执行，系统中各种熟练的路径和序列的管理，多渠道的信息跟踪，工作流程维护和知识管理，劳动力管理和各种报告……是否都需要一些新鲜元素呢？在一个忠诚度如同中央公园里的麒麟兽一般普通的世纪里，我们并没有带着喜悦之情开展对员工的招募、培训、激励、聘用等一系列工作。
最让人头痛沮丧的是：有些公司一下子投入大量的资金到CRM项目上，而结果却往往是这样的：
*由于支持CRM项目的系统设计不合理，完整性不够，维护不完善，代理商拒绝使用；
*支持资料含糊隐晦、偏离主题甚至过时，使得代理商不能及时、准确的给出答复；
*一些用来增强语言效果的技术，如交互式声音响应，运作方式对客户来说是弊大于利多一点；
*基于万维网的个性化内容是以侵扰的、甚至完全进攻性的方式强迫客户感知的；
*电子邮件始终是未打开状态，就像肩负双重任务的代理商又被指派去处理大量的回电一样；
*客户关怀环境不能对有用的商业情报数据作出搜集、分析、回应等反应。
THE SILVER BULLET STIGMA
像综合电子商务、CRM和ERP之类的具有代表性的新兴、昂贵的技术手段被企业所实施后往往能使企业处于颠峰状态。但实际上这种可能往往很难实现。公司要盈利需要一定的条件：1）上述各技术手段要有针对性的使用，而不是将人员和程序全盘代替；2）公司决定使用他们来增进而不是避开客户关系。不管这些手段有多复杂，衡量其成功与否的尺度依然是他们对公司既定目标的贡献。
以上发生也有一定条件：1）公司最高层的观念要有根本性的转变；2）自1932年起沿袭至今的销售产品和服务相互独立及当地竞争者相对较少的观念被市场销售打破，而代之以“客户服务”；3）人力资源领域制定的富有激励性的计划被完全视为“客户服务”。
CRM在市场上的扩充使得管理层更难于寻求有助于企业发展的方法、策略。评估更是一项艰辛的工作，因为正确的评估除了成本之外，还要考虑到整体化、工作流程、多方接触支持、承诺的兑现、可衡量性、远程接收性能、联络操纵、商业情报工具、CTI、时间追踪等等各方面的因素。
但这再也不是从前意义上的呼叫中心了。20年前，人们是不会想象到可以借助因特网将一个“成本[1] [2] 下一页
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| 文章录入：白领通辑令 责任编辑：白领通辑令
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