点亮网Dianliang.com消息：ET STIGMA
像综合电子商务、CRM和ERP之类的具有代表性的新兴、昂贵的技术手段被企业所实施后往往能使企业处于颠峰状态。但实际上这种可能往往很难实现。公司要盈利需要一定的条件：1）上述各技术手段要有针对性的使用，而不是将人员和程序全盘代替；2）公司决定使用他们来增进而不是避开客户关系。不管这些手段有多复杂，衡量其成功与否的尺度依然是他们对公司既定目标的贡献。
以上发生也有一定条件：1）公司最高层的观念要有根本性的转变；2）自1932年起沿袭至今的销售产品和服务相互独立及当地竞争者相对较少的观念被市场销售打破，而代之以“客户服务”；3）人力资源领域制定的富有激励性的计划被完全视为“客户服务”。
CRM在市场上的扩充使得管理层更难于寻求有助于企业发展的方法、策略。评估更是一项艰辛的工作，因为正确的评估除了成本之外，还要考虑到整体化、工作流程、多方接触支持、承诺的兑现、可衡量性、远程接收性能、联络操纵、商业情报工具、CTI、时间追踪等等各方面的因素。
但这再也不是从前意义上的呼叫中心了。20年前，人们是不会想象到可以借助因特网将一个“成本中心”转变为一个商业媒介的方法。客户交互中心也已经转变为重要的机构了，能够处理包括售前询价到订单到售后服务一系列的支持。这个支持功能本身并没有改变，但作为网上交易的联系重点，呼叫中心赋予客户服务新的重要性。过去，呼叫中心的职员往往只是处理那些恼人繁琐的客户对产品服务的抱怨，而今，他们却都成为整个供应环节中不可缺少的一部分了。
未来之呼叫中心
既然前景是光明的，那么“客户服务“会怎样发展呢？一个未来成功的呼叫中心机构将不再是一个低层次的 “成本中心”，而应成为一个战略性的可提供服务的场所，一般应包括以下方面：
*多种联系渠道，如通过电邮，网上聊天，网上回电，网址，网上合作等；
*综合的知识管理和联系管理方式；
